Para todas las empresas, independientemente que se trate de un modelo de negocio online u offline, existe la necesidad de ser capaces de ofrecer a sus clientes una experiencia de uso y de compra plenamente satisfactoria.
La experiencia del usuario final al interactuar con el comercio será determinante para conseguir que ese cliente decida consumir de nuevo el producto o servicio. Al repetir, se consigue que llegue a fidelizarse, convirtiéndose en un usuario o consumidor recurrente, para lo que es fundamental que la experiencia de uso ofrecida, no solo sea satisfactoria, sino que además, suponga una diferenciación con las experiencias que sean capaces de ofrecer sus competidores.
En el medio online, conseguir esta experiencia de compra plenamente satisfactoria y diferenciadora puede ser más complicado por las limitaciones a nivel de interacción física y la capacidad de obtener información y feedback de los usuarios, pero también es cierto que se abren nuevas posibilidades que hasta hace bien poco no se contemplaban o explotaban en el medio offline. El mix de ambos entornos, lo que llamamos omnicanalidad, está abriendo nuevas y sorprendentes opciones como, por ejemplo, poder pedir que envíen a casa si la talla no está disponible en el comercio físico, la lectura de códigos de barras con aplicaciones enlazadas con la venta online, la posibilidad de tramitar pedidos online si hay mucha cola en la caja para pagar o bien poder consultar catálogos en soportes digitales.
Los ecommerce deben asegurarse de cumplir con una serie de requisitos mínimos. El entorno debe ser «amigable», intuitivo y fácil de usar; las funcionalidades deben ser correctas y cumplir con las expectativas de los clientes; la información de los productos debe ser completa y correcta, para evitar dudas que puedan acabar en abandonos en el proceso de compra. Además, debido a la variabilidad de soportes, deben asegurarse de la compatibilidad del entorno y todas sus funcionalidades con los diferentes sistemas operativos, navegadores, dispositivos y versiones. No cumplir correctamente con esta serie de mínimos supondrá distorsiones en la percepción de uso y de compra de los clientes.
Aparte de todos los procesos que las tiendas online gestionan de forma interna, deben asegurarse que el resto de procesos que ponen en manos de externos funcionen correctamente y supongan un plus para sus clientes en su experiencia. De aquí, la importancia de contar con un partner como MRW. Al final de todo el proceso, por muy satisfactorio que sea, si no entregamos en el plazo comprometido, podemos romper esta buena sensación.
Por lo tanto, la calidad del servicio de transporte, las opciones de trazabilidad para el cliente, la posibilidad de obtener toda la información acerca de su envío y el cumplimiento de plazo de entrega, también se convierten en drivers importantes en la percepción de los compradores online. En definitiva, situamos el transporte como eje fundamental y generador de experiencia de compra.
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