La atención al cliente es el pilar fundamental de cualquier marca. Es el departamento encargado de estar en contacto directo con el cliente, el cual transmitirá la filosofía y esencia de la empresa y, por lo tanto, generará en el cliente la confianza o no de comprar sus productos o servicios.
La tienda de disfraces online Vive Fiestas nos cuenta porqué es de vital importancia una cuidada atención al cliente y cómo debemos darle la relevancia que tiene en un ecommerce. En el caso de las tiendas online, todavía se debe reforzar más este aspecto, puesto que el usuario debe sentirse respaldado siempre en todo momento, si no el efecto rebote será mayor.
A diferencia del mundo online, en la tienda física, el dependiente o la persona encargada de estar de cara al cliente, realiza esta labor y es capaz de convencer al cliente, de guiarle en su compra y de argumentar por qué debe comprar o no un determinado producto.
Vender online se vuelve un tanto más complicado para convencer y argumentar al cliente, no por nada, sino porque la palabra y el trato personal genera mayor confianza al usuario. Para solventar este hándicap, los ecommerce tienen que disponer de una buena página web, donde todos los productos queden detallados al máximo mediante las descripciones, las imágenes sean de calidad y donde no quepa lugar a duda. Pero, aunque desarrollemos la mejor tienda online, siempre surgirán dudas y querremos corroborar ciertos datos con personal de la empresa, porque parece que tras una consulta, nos quedamos más tranquilos. Y esa sensación es la que se quiere transmitir a los clientes: tranquilidad y confianza.
Beatriz Ruiz, la responsable de atención al cliente de Vive Fiestas nos habla sobre su experiencia: “El servicio de atención al cliente es la mejor garantía que una empresa te puede ofrecer. Nuestro equipo de atención al cliente está a su disposición en todas las fases del proceso de compra, desde que el usuario accede por primera vez a la web y realiza alguna consulta, hasta el momento de compra, envío, cambios y/o devoluciones. Nosotros nunca dejamos de estar disponibles para nuestros clientes y siempre tenemos respuesta a sus necesidades, gestionamos todo el proceso de compra y ofrecemos nuestro asesoramiento con el mejor trato posible.”
“Nuestra misión es que el usuario sienta que hay un equipo detrás, que en cualquier momento que lo necesite puede realizar una consulta sobre el artículo a adquirir o aportar sugerencias hacia la empresa, de forma que se produzca un feedback productivo entre marca y consumidor. Esto nos ayudará a crecer y aprender sobre aquello que nos sugieren y cuestionan. Escuchar al cliente es nuestro mejor aprendizaje.”
“El hecho de encontrar al otro lado del teléfono a una persona que te atiende es síntoma de que hay un equipo tras esa marca, el cual vela por los intereses de sus clientes y hacen que un cliente encuentre aquello que busca en el momento en el que lo requiere, a la vez que consigue que la empresa consolide su nombre, pues el boca a boca de un buen servicio post venta desencadenará el crecimiento de la misma, a la vez que la atracción de clientes potenciales. Pues nunca hay que descuidar el servicio y la atención a un cliente, sea para la consulta que sea, ya que sin ellos nadie del equipo estaríamos donde estamos y podríamos desempeñar la labor que cada uno desempeñamos, sin olvidar que todos trabajamos para mejorar profesional y personalmente, pues el trato personal es la mayor gratificación que se puede obtener, el aprender de los demás pues, ante todo somos personas que buscan la satisfacción propia y la de personas ajenas.”
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