En una tienda online, la atención al cliente es incluso más importante que en una tienda física ya que el potencial consumidor debe superar la barrera de no ver los productos en directo y necesita resolver sus dudas.
Según un estudio realizado por eDigitalResearch e iAdvize, basado en una encuesta a más de 1.000 consumidores que compraron online durante el último año, los consumidores demandan un servicio de atención al cliente rápido, eficiente y gratuito. 
Los compradores necesitan asesoramiento en distintas fases del proceso de compra:

  • Después de la compra: un 64% se había puesto en contacto para seguir el envío del paquete y un 58% para pedir un cambio o devolución
  • Antes de la compra: un 53% para pedir información sobre el envío o la política de devoluciones y un 52% para tener más información sobre las características del producto

Otras posibles dudas hacen referencia a cuando se crea la cuenta en la web, cuando se realiza el pago o cuando se necesita introducir información relativa al pedido.
Los canales favoritos de los consumidores para recibir esta atención al cliente son:

  • email (usado por un 78%)
  • chat en vivo (usado por un 58%)
  • teléfono: usado por más de la mitad de consumidores
  • redes sociales: son menos utilizadas

La rapidez es clave para un servicio de atención al cliente de calidad. Cuando los canales utilizados son el teléfono o el chat en vivo, los consumidores esperan obtener respuesta en menos de un minuto mientras que para canales de comunicación como el email se conforman con un plazo de 24 horas. La posibilidad de contactar de manera gratuita (56%) es también un factor determinante junto con la facilidad de contactar al momento (46%).

Un correcto servicio de atención al cliente es imprescindible: 1 de cada 4 consumidores ha abandonado el carrito de compra al encontrarse con un servicio ineficiente. Además, la atención al cliente es beneficiosa para la empresa ya que un 64% de compradores se muestran proclives a comprar más si se encontraran con una atención al cliente inmediata.
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