Una de las cosas más importantes del comercio online es ofrecer una buena atención al cliente para las personas que consuman los productos. Significará garantizar una buena experiencia de compra en todos los aspectos. El e-commerce no se puede centrar solamente en el producto. Para recibir buenas opiniones y referencias y que la gente te recomiende o vuelva a comprar en tu tienda, se necesitará que la experiencia completa haya sido positiva.
La atención al cliente es una parte crucial de la imagen de la empresa. Una buena atención al cliente le estará dando, de manera indirecta, más calidad al producto ofrecido, ya que sea cual sea la gestión que deba hacer el cliente, le será más fácil hacerla. De un trato personalizado y atento, surgirán buenas opiniones y eso repercutirá en el negocio.
Actualmente, aún hay empresas que dejan de lado la atención al cliente o no la cuidan lo suficiente. Por lo tanto, mejorar la atención al cliente de tu e-commerce puede ser un hecho diferencial y a continuación compartimos varios consejos que pueden ser muy útiles:
- Invertir dinero y tiempo en diseñar una atención al cliente rápida y buena. Que los sistemas de contacto funcionen bien y que haya una gestión de las incidencias eficaz será fundamental. Aunque pueda parecer obvio, para poder conseguir que el cliente esté satisfecho con la atención al cliente se deberá hacer un esfuerzo humano y de capital para poder cubrir de la manera más completa posible las necesidades que surjan a los usuarios. Hay que ser muy activo, tanto en la respuesta, como en la ejecución de las demandas del cliente.
- Tener personas detrás de la pantalla que puedan ayudar a gestionar los problemas de los usuarios será valorado muy positivamente. Permitirá el trato personalizado que destacábamos, pero también una gestión más eficiente del problema y una humanización del negocio online que el usuario agradecerá. Si bien el e-commerce es cómodo porque se puede hacer todo online y sin tener que interactuar con nadie, cuando el cliente tiene un problema o una duda, querrá que detrás de la pantalla le esté ayudando una persona. Asimismo, responder con el mismo idioma con el cual se hace la queja o la consulta siempre será un plus.
- Si hay un problema grave que esté afectando a varios usuarios o a la página web, la velocidad de reacción es muy importante. Y, lógicamente, en la gestión de crisis, si la atención al cliente es buena, se podrá actuar con velocidad y con firmeza para poder resolver o minimizar los daños que se produzcan.
- Tener varios canales de atención al cliente es fundamental. Vía correo electrónico, vía telefónica, atender también a través de redes sociales, ya que cada vez hay más demanda a través de las redes. De esta manera también se estará siendo inclusivo. Así, a personas que no puedan utilizar alguno de los canales por el motivo que sea se les estará facilitando otras vías de comunicación.
- Siempre se debe mantener un tono tranquilo, paciente y con la voluntad de encontrar respuestas y soluciones para lo que pida el cliente. Además, en las redes se pueden intentar crear polémicas o usuarios descontentos pueden tratar de generar incendios. Hay que pacificar e intentar calmar las aguas a la vez que se trata de dar soporte y ayudar al máximo al cliente.
