En todas las industrias se habla de la experiencia del consumidor y de la satisfacción del cliente como elementos clave en el crecimiento de las empresas y su salud y sostenibilidad en el tiempo.
Según Wikipedia la experiencia del cosumidor es la suma de todas las experiencias que un Cliente tiene con una organización a la que compra algo a lo largo de su relación con dicha organización. Esto incluye comunicación, descubrimiento, atracción, interacción, compra y uso, mantenimiento y recomendación.
Traduciendo esto al mundo del comercio electrónico, resulta que la experiencia de compra está basada en fundamentalmente tres pilares; Todo lo relativo a la web donde se efectúa la búsqueda y la compra, lo relativo a la entrega del bien comprado y lo relativo al servicio al cliente durante y después de la compra.
Lo cierto es que la única cara que un cliente de e-commerce ve es la de nuestros mensajeros cuando le van a entregar su envío. Todo el proceso anterior, el tiempo transcurrido, el cumplimiento de la fecha prometida por el vendedor (y por el transportista), el aspecto y trato del mensajero, la documentación y el proceso mismo de entrega son todos ellos elementos donde efectivamente la tienda online termina de ganar (o perder) un cliente. (Interesante entrada en un blog de adictos a las compras en internetrelativo a esto http://mitarjetaechahumo.blogspot.com/2009/07/el-repartidor-de-mrw.html)
Es curioso sin embargo ver que mientras las tiendas online gastan importantes cantidades de dinero en conseguir nuevos clientes usando afiliación, bases de datos, foros, redes sociales, buscadores, etc. (aproximadamente entre 15 y 60 € por cada nuevo cliente único) muchas consideran el transporte un commodity dónde el único factor diferencial es el precio. Finalmente, se ahorran unos céntimos en el transporte perdiendo de vista los clientes que no repetirán la compra por defectos en el proceso logístico y creando una mala reputación de la tienda, lo que al final incrementará todavía más el coste necesario para conseguir nuevos clientes únicos, entrando en una «espiral de mal servicio».
Por este motivo la estrategia de los grandes jugadores en el comercio electrónico siempre pasa por garantizar un servicio de entrega excelente antes que arriesgarse a elegir a transportistas que no están preparados para realizar el proceso de entrega más complicado que existe: El transporte B2C.
