Los consumidores del E-Commerce son partidarios de trasladar todas las etapas del proceso de compra a Internet, incluyendo algo tan importante como el servicio de atención al cliente. Es una consecuencia directa las experiencias satisfactorias que acumulan los E-Consumers.
La era de lo digital ha modificado los hábitos de los usuarios y consumidores, pero naturalmente también tiene consecuencias en la manera de trabajar de las empresas y tiendas online. El servicio de atención al cliente es una de estas áreas afectadas por las nuevas dinámicas, claro. Según un estudio reciente de Fujitsu los consumidores prefieren cada vez más el servicio de atención online que el personal. El estudio expone que un 22% de los E-Consumers siempre contactan con las empresas a través del e-mail. Cuestión de efectividad.
Sin duda la irrupción de las nuevas tecnologías ha conseguido algo que parecía difícil: sustituir las críticas que recibían los servicios telefónicos de atención al cliente, por buenas valoraciones dirigidas a los servicios de atención en línea.
Además, el uso de las redes sociales, en especial de Twitter, como plataformas de recepción y respuesta a consultas, dudas, quejas… las ha erigido en los canales de atención más directos, ágiles y personalizados. También exigentes, ya que son «ventanillas» abiertas 24 horas al días los 7 días de la semana.
Solo el 12% de los encuestados por Fujitsu asegura que nunca utiliza las opciones digitales. Más allá del comercio, entre las industrias más decididas por el uso de las herramientas digitales para comunicarse con los clientes destaca la banca.
Foto | Wikimedia Commons
