Hasta hace unos años el canal más utilizado por los consumidores a la hora de contactar con las empresas era el teléfono. Los profesionales del departamento de atención al cliente atendían a diario cientos de consultas, quejas o reclamaciones. Entonces parecía la única vía posible pero pronto llegaron otras alternativas que han conseguido facilitar la comunicación entre el cliente y la empresa.
Contrario a lo que podría parecer no son únicamente las generaciones jóvenes las que prefieren enviar un correo electrónico o contactar a través de las redes sociales o de un chat online. Un estudio elaborado por Magnetic North apunta lo evidente: las empresas necesitan modernizar y adaptar su servicio de atención al cliente o arriesgarse a perder clientes.
Los datos del estudio reflejan que solo el 7% de los jóvenes de 16 a 24 años llaman a una empresa aunque se trate de una consulta para adquirir un producto caro. Al contrario prefieren tratar con empresas que ofrezcan distintas opciones de contacto como e-mail, chat o redes sociales. Lo sorprendente es que solo el 12% de los consumidores de 16 a 55 años prefiere llamar por teléfono.
Estos datos suponen un reto para las empresas en su adecuación a las necesidades actuales de los consumidores para captar y fidelizar clientes ofreciendo un mejor ritmo de respuesta con nuevas estrategias y plataformas.
