Interaccionar con los clientes a través de las redes sociales tiene un impacto mucho más positivo en el consumidor y mejora la fidelidad de la marca.Interaccionar con los clientes a través de las redes sociales tiene un impacto mucho más positivo en el consumidor y mejora la fidelidad de la marca.
Para cualquier consumidor, que la empresa sea capaz de responder a sus dudas, solucionar sus problemas y, en definitiva, escucharle, es un elemento que puede definir de manera radical su relación con la empresa.
Actualmente, con el uso de nuevos medios de comunicación online, los clientes interaccionan más que nunca con las empresas. En contrapartida, las exigencias de los consumidores también han crecido y ahora esperan mejores reacciones y menos errores por parte la empresa. De este modo, una mala atención al cliente en las redes sociales puede llegar a viralizarse de manera que sean muchos los usuarios o potenciales consumidores que cambien sus opiniones respecto a la empresa en cuestión.
Según los datos de los últimos estudios, el 54% de los consumidores prefiere acceder a los servicios de atención al cliente a través de las redes sociales; ya sean Facebook, Twitter, Youtube u otras menos popularizadas. De esta manera, los consumidores ya no quieren llamar por teléfono, quedarse a la espera durante minutos o invertir mucho de su tiempo en resolver problemas; quieren que las marcas sean capaces de responderles a través de estos canales y que lo hagan además de forma positiva, rápida y eficiente.
Pero, ¿cómo pueden las marcas beneficiarse de esta nueva situación?
Lo que a priori podría parecer un handicap es, en realidad, una suerte para las empresas. Por un lado, atender a los clientes a través de las redes sociales es mucho más económico que hacerlo a través de las vías convencionales y, además, se pueden atender muchas más consultas y problemas por hora que a través de los canales clásicos, como por ejemplo el teléfono.
Los 5 beneficios de la atención a través de las redes sociales
1. Personalización: se sabe más del cliente y sus gustos y se le atiende mejor.
2. Agilidad y eficiencia: se tarda menos en responder y se soluciona más rápido que, por ejemplo, por teléfono.
3. Ofrece un plus agregado: el cliente puede compartir con otros sus experiencias.
4. Preguntas frecuentes: Algunas dudas se repiten online y los clientes ya se han vuelto autónomos buscando las respuestas que les han dado a otros usuarios online.
5. Obtención de información valiosa: Las marcas pueden encontrar muchas más características de su target a través de las redes sociales. Además, en la mayoría de casos esa información es gratuita y está a la vista, esperando a ser recopilada.
En MRW ofrecemos varias plataformas de comunicación online para que nuestros clientes puedan encontrar soluciones rápidas a sus dudas y problemas a través de Facebook, Twitter, Youtube y Google+.
