La Covid-19 ha cambiado la forma de vida tanto del día a día como de las fechas más señaladas. Esta Navidad se aproxima como unas fiestas atípicas que disfrutaremos desde casa y con la esperanza puesta en el mundo digital. Internet nos abre una ventana al exterior sin necesidad de arriesgar nuestra salud. Las videollamadas se han convertido en una fórmula de éxito tanto en el ámbito laboral como en la vida social y familiar.

También la red ha sido clave para el consumo. La venta online ha alcanzado la cifra record de 940.000 millones de dólares a nivel mundial, según la empresa estadounidense de software bajo demanda Salesforce. Quién también prevé un crecimiento del 30% durante la Campaña de Navidad, moviendo 5,1 billones de dólares en todo el mundo.

Los puntos clave para que un ecommerce tenga éxito durante estas fiestas tan atípicas serán los siguientes: ofrecer compras fáciles (a ser posible, en un solo clic), trasmitir seguridad a los consumidores, contar con una atención al cliente muy personalizada, tener un sistema de envíos cómodo para los compradores y facilitar las devoluciones.

Experiencia de compra

El sector del comercio electrónico crece a un ritmo de dos dígitos y precisa rapidez, urgencia máxima, para cumplir con los plazos que el cliente exige. Los compradores valoran ahora más que nunca la experiencia de compra poniendo especial atención a la disponibilidad, el envío y los plazos de entrega.  Por ello, es importante que las ecommerce tengan la posibilidad de dar respuesta inmediata a los clientes, enviando las compras en cualquier momento e incluso con envíos de hoy para hoy. La rapidez y flexibilidad en la gestión son los drivers principales dado que afecta a la experiencia del cliente y en especial a la recurrencia de compra.

Encontrar dificultades para hacer devoluciones se considera uno de los principales aspectos negativos a la hora de realizar compras online. El 54% de los consumidores digitales abandona el proceso de compra en el caso de que no le convenza el sistema de devoluciones. Actualmente, la media de devoluciones en las compras online se sitúa en el 24% y el número de devoluciones aumenta al mismo ritmo que el de ventas.

Facilidad en las devoluciones

La gestión de devoluciones se ha convertido en un punto clave y sensible del proceso de compra online. En este ámbito la mensajería es un actor protagonista para que el servicio sea eficiente y cumpla las expectativas tanto del cliente como de la ecommerce evitando sobrecostes a ambos. A raíz de la importancia de esta gestión se ofrece una solución de logística inversa: MRW Devoluciones.

Este servicio ofrece todo tipo de facilidades a compradores y tiendas ya que se trata de una plataforma 100% online, con información actualizada sobre el estado de las devoluciones, con la posibilidad de crear preavisos que ayudan a la gestión propia de las mismas y de exportar y filtrar datos incluso creando informes sobre devoluciones por campaña.

Las devoluciones tienen principalmente dos impactos para el comercio online: por un lado, la inmovilización de la mercancía ya que durante el tiempo que dura la devolución no está a la venta y, por otro lado, las posibles pérdidas de clientes puesto que si queda descontento con la gestión de la devolución no repetirá. Los ecommerces están expuestos al desafío de procesar las devoluciones a un nivel competitivo que permita la recuperación de la mercadería de manera rápida y eficiente.

MRW Devoluciones se apoya en cuatro pilares clave: control de fechas, una vez afectado el desistimiento por parte del comprador se abre el plazo de devolución, se generan alertas y notificaciones de los días que faltan para su vencimiento; autonomía, el cliente puede hacer la devolución de forma autónoma online; direcciones de devolución, se identifica claramente la dirección e incluso se facilita una etiqueta de devolución; información, los clientes son informados del estado de la devolución.

La tecnología en la entrega y recogida

El comercio electrónico es el que marca agenda en el ámbito estratégico, de servicios y tecnologías de las empresas de envío. La inclusión de nuevas tecnologías ha permitido llegar a calidades como las que encontramos actualmente, por ejemplo un envío de hoy para hoy o una gestión de devoluciones sencilla. El uso de las nuevas técnicas ha supuesto que aumente paralelamente la eficacia.

Hoy es muy importante contar con soluciones Mobile (M-Commerce) en la última milla que mejoren procesos y permitan nuevos puntos de contacto con los usuarios. Es importante contar con soluciones para que las empresas de logística puedan optimizar procesos y mejorar servicios en busca de mayor rentabilidad. Estas soluciones, entre otras, requieren ofrecerle al cliente herramientas de geolocalización, notificaciones push o concertaciones.

Sostenibilidad

Trabajamos continuamente para fomentar la movilidad de forma sostenible, principalmente a través de vehículos eléctricos. La incorporación de estos medios de transporte en las flotas de reparto, supone un claro valor añadido porque ayudan a la reducción de emisiones, de contaminación acústica. En MRW queremos hacer nuestra profesión y las ventas online más sostenible, y lo hacemos con vehículos eléctricos ya que respetar el entorno es lo más importante.

Como compañía de paquetería urgente, creemos que es prioritario trabajar para reducir las emisiones atmosféricas derivadas de nuestra actividad. Las acciones definidas y en desarrollo para la última milla son las siguientes:

  • Priorizar y promocionar el uso de medios de transporte con 0 emisiones basándose en sistemas de reparto como bicis, triciclos y mensajeros a pie.
  • La renovación de toda la flota de vehículos con furgonetas más eficientes y menos contaminantes (Euro 6).
  • Disponer de una flota con un 5% de vehículos con energía alternativa (GNC, eléctricos, etc.).

Este reto, además de mejorar la sostenibilidad de nuestra operativa, está alineado con la legislación ambiental para la reducción de la contaminación atmosférica, por lo que ya tiene en consideración las restricciones de acceso a los cascos antiguos y que nuestros medios de entrega sean compatibles con estas regulaciones.

El objetivo de MRW es llegar al 25% de medios sostenibles utilizados para entregas gracias al Plan de Movilidad basado en vehículos sostenibles y las energías alternativas.